Che cos'è la carta dei servizi


QUADRO NORMATIVO E OBIETTIVI

La Carta dei Servizi di Azienda Sociale si ispira ai principi fondamentali della Costituzione Italiana (artt. 2, 3 e 118), della Legge 328/2000, della Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri 27/01/1994 “Principi fondamentali per l’erogazione dei servizi pubblici” e della Legge Regionale 3/2008.

La Carta dei Servizi è uno strumento di :

-         informazione

-         gestione

-         dialogo

ed è proprio secondo queste tre dimensioni che Azienda Sociale ha disegnato e realizzato il progetto della propria Carta, non con l’obiettivo di confezionare un mero prodotto interno ad esclusivo uso degli “addetti al lavoro”, bensì di aprire un canale di comunicazione con la comunità di riferimento ed il territorio in tutte le sue diverse articolazioni, al fine di favorire e valorizzare la partecipazione attiva dei cittadini.

Azienda Sociale infatti è una realtà giovane, pertanto la Carta rappresenta in questa fase della propria storia in primo luogo un veicolo di informazione per comunicare alla cittadinanza le proprie finalità istituzionali ed il tipo di attività che la contraddistingue.

Nel rispetto della propria vocazione di laboratorio sociale aperto, Azienda Sociale si propone con la propria Carta di instaurare un dialogo con i beneficiari dei servizi, coinvolgendoli nella valutazione delle prestazioni erogate (questionari di soddisfazione, presentazione di reclami e suggerimenti…). Il principio che ha ispirato tutte le fasi della messa a punto della Carta è stato proprio la trasparenza, sia nel presentare i servizi e gli interventi, sia nel chiarire i modi e le forme con cui il cittadino può attivarsi in caso di cattiva conduzione delle attività prestate.

Con la Carta dei Servizi Azienda Sociale vuole in altre parole stringere un “patto”con i soggetti che a vario titolo partecipano con essa alla produzione ed erogazione dei servizi offerti: l’opinione pubblica, gli operatori che materialmente erogano le prestazioni, i vertici politici dell’ente ed in generale tutte le persone coinvolte nell’attività dell’organizzazione stessa (stakeholders).

Al prodotto che Azienda Sociale ha elaborato si è giunti attraverso un percorso formativo che ha coinvolto tutti gli operatori e i Responsabili, durante il quale è stato possibile confrontarsi e individuare gli obiettivi fondamentali dell’attività di ciascun servizio, traducendoli ai cittadini in un linguaggio semplice ed accessibile. La costruzione dello strumento ha rappresentato pertanto anche una preziosa occasione di verifica interna dello stato dei servizi erogati e delle possibilità di miglioramento, secondo una prospettiva di crescita organizzativa ed apprendimento continui.

La Carta dunque costituisce per Azienda Sociale anche uno strumento di gestione finalizzato a responsabilizzare gli operatori sui livelli predefiniti di qualità e quantità del servizio e a promuovere la tensione interna verso l’adeguamento alle aspettative dell’utenza. In considerazione di questa sua funzione essa verrà integrata nei sistemi di controllo di gestione, incentivazione, valutazione e monitoraggio della qualità  già avviati all’interno dell’Azienda.

La struttura della Carta si articola in:


1- Presentazione di Azienda Sociale: la storia dell’ente, le competenze e le funzioni svolte, le aree di attività, gli organi di gestione e i livelli di    responsabilità, la collocazione territoriale.

2- Introduzione alla Carta dei Servizi: natura e finalità dello strumento, quadro normativo di riferimento.

3- Principi e strategie: mission dell’organizzazione, linee strategiche in materia di Welfare locale e di interventi sociali.

4- Rapporto con i cittadini: modalità di partecipazione e valutazione dei servizi da parte dell’utenza.

5- Mappa dei servizi gestiti: individuazione e specificazione del contenuto dei servizi, delle modalità e dei tempi di erogazione, delle condizioni di accesso, delle categorie di utenza interessate, delle responsabilità gestionali in merito all’erogazione.

6- Tutela degli utenti: procedure di reclamo e suggerimento, modalità di risposta.


In coerenza con la natura mutevole della realtà sociale sulla quale i servizi alla persona intervengono e con le caratteristiche dei servizi medesimi, i quali sono chiamati ad una evoluzione rapida e frequente per adattarsi alle esigenze dell’utenza, la Carta di Azienda Sociale rappresenterà uno strumento di programmazione dinamico rispetto al contesto e flessibile rispetto all’organizzazione, pertanto sarà oggetto di revisioni periodiche e di continuo aggiornamento.